Pemilik British Gas Menyuarakan Pertahanan Terhadap Potong Karyawan yang Dikendalikan Obyek Digital Sambil Pendapatan Ne

Potongan Karyawan dan Pergeseran Digital

Centrica, induk perusahaan British Gas, berencana mengurangi jumlah pekerja call centre sebanyak 1.300 posisi, mencerminkan pergeseran signifikan menuju interaksi pelanggan digital. Perusahaan tersebut rencananya akan memotong 800 pekerja sebagai bagian dari 'pemakaian AI yang sasaran' dan 500 lainnya telah diberitahukan sebelumnya. Pemotongan ini berdampak pada beberapa lokasi termasuk Glasgow, Edinburgh, Cardiff, Leicester, Stockport, dan Leeds.

Menurut CEO Centrica, Chris O’Shea, potongan karyawan ini utamanya disebabkan perubahan perilaku pelanggan bukanlah dorongan menuju otomatisasi. Ia mengatakan, 'AI tidak mendorong pengecualian khusus job tersebut; hal itu terutama karena perubahan perilaku pelanggan.' Dia menambahkan, 'Kami melihat lebih dari 90% pelanggan kami menggunakan saluran digital pertama kali dan telah melihat penurunan sebanyak 20% panggilan pelanggan.'

Peningkatan Pendapatan Walaupun Pelanggan Terancam

Meski kehilangan beberapa pelanggan kepada supplier rival, British Gas melaporkan peningkatan pendapatan retail untuk semester pertama tahun ini. O’Shea mengutip peningkatan ini karena fokus pada tarif tetap dengan margin tinggi daripada mengejar potensi transaksi yang rugi. Bagian retail perusahaan, termasuk British Gas dan produk terkait, melihat pendapatan meningkat sebesar £8m, dari £338m tahun lalu menjadi £346m pada tahun ini.

Centrica juga menghadapi tagihan kompensasi besar-besaran sebagai bagian dari pengurusan untuk pembayaran ganti rugi atas instalasi meter bayar sebelum waktu di krisis gas Rusia. Perusahaan tersebut memperkirakan akan membayar hingga £112m dalam kompensasi kepada ribuan pelanggan yang terkena dampak, menandai tagihan pengurusan terbesar dalam catatan.

Menatap Masa Depan

O’Shea mengungkapkan keyakinannya bahwa Centrica akan tumbuh lebih banyak pekerjaan sekitar antarmuka digital sambil mengurangi jumlah staf di call centre tradisional. 'Kami mengharapkan pertumbuhan lebih banyak pekerjaan sekitar antarmuka digital kami, dan mungkin memiliki sedikit orang yang berbicara melalui telepon,' kata dia.

Pernyataan tersebut mencerminkan tren yang lebih luas dalam layanan pelanggan menuju otomatisasi dan interaksi digital, dengan perusahaan yang mencoba mengoptimalisir operasi mereka dengan menyentuh preferensi konsumen. Sambil terus beradaptasi, British Gas menghadapi tantangan dari kompetitor dan otoritas regulatif tetapi tetap berkomitmen untuk meningkatkan kinerja finansialnya melalui pindah strategis dalam praktik bisnis.

Sumber: The Guardian