Dueños de British Gas Defienden Corte de Empleos con IA en Plena Ascensión de Lucro

Corte de Empleos y Cambio Digital

Centrica, la empresa matriz de British Gas, planea reducir su fuerza laboral de centros de llamadas en 1,300 posiciones, reflejando un cambio significativo hacia las interacciones digitales con los clientes. La compañía prevé recortar 800 empleos como parte del 'despliegue selectivo de herramientas de IA' y otros 500 se anunciaron anteriormente. Esta reducción afecta a varias ubicaciones, incluyendo Glasgow, Edinburgh, Cardiff, Leicester, Stockport y Leeds.

Según el CEO Chris O’Shea, estos recortes de empleos son principalmente debido al cambio en las preferencias del cliente, no por una impulsión hacia la automatización. Él declaró: 'La IA no está conduciendo estas particularidades de reducción de empleos; eso es principalmente debido a los cambios en las preferencias del cliente'. Añadió, 'Vemos que más del 90% de nuestros clientes utilizan canales digitales en primer lugar y hemos visto una reducción del 20% en las llamadas de los clientes'.

Aumento de Lucro a pesar de Pérdida de Clientes

En contra de la pérdida de algunos clientes a proveedores rivales, British Gas reportó un aumento en sus lucros minoristas para el primer semestre del año. O’Shea atribuyó este crecimiento al enfocarse en tarifas de precios fijos más altos en lugar de perseguir acuerdos potencialmente dañinos. La división minorista de la compañía, que incluye a British Gas y productos relacionados, vio sus lucros aumentar £8 millones, de £338 millones el año pasado a £346 millones este año.

Centrica también enfrenta una gran factura compensatoria como parte de un acuerdo para compensar las medallas de pago forzadas durante la crisis del gas ruso. La empresa espera pagar hasta £112 millones en compensaciones a miles de clientes afectados, marcando el mayor acuerdo compensatorio registrado.

Proyecciones Adelante

O’Shea expresó confianza en que Centrica crecerá su base laboral alrededor de interfaces digitales mientras reduce el personal en centros de llamadas tradicionales. 'Nos esperamos a crecer más empleos alrededor de nuestras interfaces digitales, y tal vez teniendo menos personas atendiendo las llamadas', dijo.

Estos cambios subrayan una tendencia más amplia hacia la automatización e interacción digital en el servicio al cliente, con empresas buscando optimizar sus operaciones para alinearlas con las preferencias del consumidor. Mientras British Gas continúa adaptándose, enfrenta desafíos tanto de competidores como de autoridades regulatorias pero sigue comprometido a mejorar su rendimiento financiero mediante cambios estratégicos en prácticas empresariales.

Fuente: The Guardian