Dono da British Gas Defende Corte de Postos de Trabalho Drividos por IA

Cortes de Postos e Transição Digital

A Centrica, holding da British Gas, planeja reduzir sua força de trabalho de centros de chamadas em 1.300 postos, refletindo uma mudança significativa para interações digitais com o cliente. A empresa planeja cortar 800 postos como parte do seu 'desenvolvimento alvo de ferramentas de IA' e outros 500 foram anunciados anteriormente. Esta redução afeta várias localidades, incluindo Glasgow, Edinburgh, Cardiff, Leicester, Stockport e Leeds.

De acordo com o CEO Chris O’Shea da Centrica, esses cortes de postos são principalmente devido ao comportamento do cliente em mudança e não a uma tendência para a automação. Ele declarou: 'A IA não está levando a essas reduções específicas de postos; isso é principalmente devido ao comportamento do cliente em mudança.' Ele explicou ainda, 'Estamos vendo mais de 90% dos nossos clientes usando canais digitais na primeira instância e temos visto uma redução de 20% nas chamadas do cliente.'

Aumento no Lucro Apesar da Perda de Clientes

A British Gas relatou um aumento nos lucros varejistas para o primeiro semestre do ano, apesar de perder alguns clientes para fornecedores rivais. O O’Shea atribuiu esse crescimento à ênfase em tarifas fixas a prazo de maior margem em vez de perseguir potenciais acordos lucrativos. A divisão varejista da empresa, incluindo British Gas e produtos relacionados, viu seus lucros aumentarem em £8 milhões, de £338 milhões no ano passado para £346 milhões este ano.

A Centrica também enfrenta uma grande conta de indenizações como parte do acordo por forçar a instalação de medidores pré-pagos durante a crise gasosa russa. A empresa espera pagar até £112 milhões em indenizações para milhares de clientes afetados, marcando o maior acordo de compensação na história.

Olhando Para Frente

O O’Shea expressou confiança de que a Centrica vai crescer sua base de empregos em torno de interfaces digitais enquanto reduz os níveis de pessoal nos centros de chamadas tradicionais. 'Nós esperamos crescer mais empregos em torno das nossas interfaces digitais, e talvez ter menos pessoas atendendo as chamadas telefônicas', disse ele.

As mudanças refletem uma tendência mais ampla no atendimento ao cliente para a automação e interações digitais, com empresas buscando otimizar suas operações alinhando-as com as preferências do consumidor. À medida que a British Gas continua adaptando-se, ela enfrenta desafios tanto de competidores quanto de órgãos regulatórios mas permanece comprometida a melhorar seu desempenho financeiro por meio de mudanças estratégicas nas práticas de negócios.

Fonte: The Guardian